Et si le digital remettait la qualité au premier plan ?
En rendant accessibles à une portée de clic les produits provenant de toute la planète, la transformation numérique des précédentes décennies a entraîné une forte pression sur les prix. Et si la transformation digitale en cours, qui repose sur le partage de la donnée, permettait de rééquilibrer le poids de la qualité dans le numérateur du fameux ratio qualité/prix ?
Telle est une des conclusions issues de la journée française de la qualité et de l’excellence opérationnelle, qui s’est tenue le 30 janvier à Bercy.
Cette conclusion s’appuie notamment sur une étude réalisée par l’agence Rumeur Publique.
Elle est corroborée aussi par une de nos études récentes sur le point de vue des entreprises allemandes présentes en France, qui jugent la qualité et le service comme les 2 critères les plus importants pour réussir sur le marché français.
Dans le monde « d’avant », quand les marchés étaient moins ouverts, la qualité était plus homogène au sein des marchés.
La mondialisation, avec sa cohorte d’intermédiaires plus ou moins sérieux, a introduit une plus forte hétérogénéité qualitative sur l’ensemble des filières.
L’abondance d’informations issue de la digitalisation remet en partie les pendules à l’heure et rend la qualité sur le produit et la chaine d‘intermédiaires beaucoup plus visible. Et on peut faire raisonnablement le pari que la fiabilité de l’information sur les réseaux sociaux va continuer à s’accroître car le besoin d’informations fiables est clairement établi, et donc cette visibilité très fine de la qualité va se poursuivre.
L’enseigne de la chaine hôtelière n’est de ce fait plus la seule à garantir la qualité d’un hôtel, les réseaux sociaux permettent d’évaluer immédiatement la qualité du service de n’importe quel vendeur, la réputation d‘un restaurant est remise en jeu tous les soirs sur les Tripadvisor. La qualité des auto-écoles est disponible en ligne, ainsi que celles des lycées et des hôpitaux : la semaine dernière par exemple était également annoncé, parmi les conclusions de la mission du rapport Aubert sur la santé, que le financement des soins basés sur leur qualité atteindra 2 milliards dans les hôpitaux d’ici 3 ans.
Alors dans ce contexte, le rôle du directeur qualité se transforme et peut prendre une place centrale dans la transformation digitale.
Le directeur qualité, animateur du changement
De gardien du temple dans les organisations, le directeur qualité est appelé à devenir un animateur du changement.
En effet, les organisations se transforment sous la pression de la transformation digitale : elles doivent se flexibiliser, mais également maintenir la qualité au niveau de la promesse faite au marché. Or, dans le monde pré-digital, la qualité était assez indissociable de la stabilité des organisations, de process bien huilés et contrôlés. Comment alors concilier flexibilité et qualité ?
La journée a fourni quelques éléments de réponse très intéressants :
Les services internes à l’entreprise doivent collaborer dans une perspective de client / fournisseur : le client est la raison d’être du fournisseur, et ce même client sait bien que la réussite de son fournisseur est critique à sa propre réussite. (cf aussi un de nos articles sur l'intelligence collective)
Dans un monde évolutif, le facteur humain prime pour délivrer cette promesse de qualité, tandis que les process deviennent plus évolutifs : comprendre la finalité de son entreprise, appréhender le point de vue du client, mettre du sens dans ce monde, se sentir concerné et impliqué dans les rouages.
Ainsi que l’a précisé François Versini, président du comité scientifique e-santé de DigiLence lors de la table ronde consacrée le matin au Big Data, la transformation digitale modifie les risques en termes de qualité : les productions deviennent de plus en plus automatisées, mais du coup la qualité issues de ces automatismes devient de plus en plus dépendante de la donnée qui est partagée dans l’écosystème. A l’inverse, la digitalisation permet de fournir beaucoup plus d’informations sur toute la filière, et d’abattre la cohorte des silos qui la cloisonnent.
La gestion par les risques permet le ciblage des efforts de manière plus efficace qu’une démarche systématique. Elle est nécessaire pour sélectionner les informations pertinentes à surveiller et à analyser.
Les indicateurs doivent du coup être adaptés à ce nouveau monde. Comme l’indiquait Philippe Carré, directeur de qualité de BIC, les indicateurs doivent être reliés aux priorités stratégiques – tiens, on retrouve ainsi une confirmation de la pertinence du modèle EFQM, qui nous tient tant à cœur chez DigiLence
Ces constats conduisent tout naturellement à faire du directeur de la qualité un animateur clé de la transformation opérationnelle : plus que d’introduire règles et contrôles, il doit expliquer, motiver et convaincre, et entraîner l’adhésion de tous sur l’atteinte des objectifs stratégiques.
Le directeur qualité, un acteur branché
La qualité perçue par les clients va bien au-delà de la qualité de production du service : c’est l’atteinte de la promesse de la valeur pour le client. Cela porte donc logiquement sur le contrôle des filières amont (fournisseurs) et aval (distributeurs, installateurs, prestataires…).
Mais cela porte également sur des thématiques nouvelles telles que le respect de la règlementation RGPD ou la cybersécurité.
En effet, on peut oser le résumé suivant : la qualité dans la production, c’est de l’effort et de la rigueur au quotidien. Celui qui parvient à partager cette motivation pour l’effort et la rigueur alors a les meilleures qualités pour aussi distiller les bons comportements avec le monde digital : respect de chacun des règles en matière de cybersécurité, et respect des données de vie privée.
Dans un monde digital, une entreprise citoyenne augmente ses chances de réussite
Faire adhérer les équipes en interne, c’est redonner tout son sens au fonctionnement de l’entreprise, et notamment en faire une entreprise citoyenne : nulle surprise à ce que la journée se soit clôturée sur l’intervention du Mouvement pour une Economie Bienveillante : les co-fondateurs de Raise, Clara Gaymard et Gonzague de Blignière, ont exposé la philosophie de leur mouvement (Donner – Agir - Ensemble), le lien étroit entre citoyenneté et performance, et le modèle de leur fonds d’investissement hautement redistributif et solidaire. (DigiLence étant en parfaite harmonie avec la charte du MEB, nous avons donc signé la charte et nous vous invitons à faire de même)
Au final, l’intuition que nous avons déjà exposée à plusieurs reprises se confirme : la transformation digitale des entreprises passe d’abord par leur transformation humaine… En veillant à une parfaite concordance entre les discours et les actes, sous peine de voir plein de gilets jaunes envahir l’entreprise !
